Scalauna startup AI con sede a Bellevue fondata dal CEO di Smartsheet Rajeev Singh ed ex dirigente di Accolade Ardie Sametiha raccolto 8,5 milioni di dollari in un spherical di avviamento co-guidato da importanti società di enterprise capital dell’space di Seattle Madrona e FUSE.
GeekWire ha segnalato per la prima volta Scala l’anno scorso mentre period ancora nascosto. Ora l’azienda sta rivelando maggiori dettagli sulla sua “piattaforma di intelligence operativa” per i contact middle, le massicce operazioni di servizio clienti su cui fanno affidamento le aziende del settore sanitario, dei viaggi e dei servizi finanziari per gestire milioni di interazioni.
Sameti, CEO di Scala, afferma che le aziende investono molto in strumenti per l’esperienza del cliente, ma spesso non sono in grado di connettersi a un quadro completo di ciò che accade nei loro flussi di lavoro e sistemi specifici.
Scala sta cercando di colmare questa lacuna. Invece di concentrarsi su un singolo caso d’uso, l’azienda si posiziona come un livello di intelligence che si colloca all’interno dello stack tecnologico esistente di un contact middle. La piattaforma di Scala è composta da tre componenti principali:
- Pulse, un motore di ragionamento proprietario che estrae dati da tutti i sistemi di un’azienda (CRM, basi di conoscenza, altri file interni) e fa emergere approfondimenti e punti caldi operativi.
- Agent Canvas consente agli operatori di progettare e distribuire agenti AI sia per flussi di lavoro rivolti al cliente che interni.
- Pulse Help agisce come quello che Sameti definisce un “aiutante delle operazioni AI”, essenzialmente un ChatGPT per gli operatori dei contact middle che può aiutare a pianificare, eseguire attività e supportare il processo decisionale.
Sameti ha trascorso un decennio presso la società di software program sanitario Accolade, dove ha guidato le attività di intelligenza artificiale e piattaforma a supporto delle interazioni dei membri. È lì che ha imparato a conoscere i problemi che devono affrontare i chief della buyer expertise.
“Non erano questi operatori a fallire”, ha detto. “Erano questi sistemi e strumenti intorno a loro.”
Scala ha clienti nel settore sanitario, dei viaggi e dei servizi finanziari. Sameti ha rifiutato di condividere nomi o numeri specifici.
Alla domanda sulla concorrenza di startup ben finanziate relative all’esperienza del cliente AI come SierraSameti ha affermato che Scala si differenzia estendendosi su un’intera operazione piuttosto che concentrandosi su “soluzioni puntuali”.
Sameti ha utilizzato un’analogia con il ristorante: molti concorrenti stanno cercando di automatizzare l’host all’ingresso. Scala vuole capire tutto, dall’ospite al cameriere, dalla cucina al barista, e coordinare tutto.
Sameti ha anche descritto gli agenti IA come una merce. “Non sono un fossato”, ha detto. Invece, il fossato consiste nell’avere una profonda esperienza nel settore, ha detto. Gli investitori condividono lo stesso sentimento.
“Hanno trascorso anni all’interno di organizzazioni di servizi complesse e questa prospettiva si manifesta chiaramente nel modo in cui Scala viene costruita: una soluzione di servizio olistica che abbraccia tutti gli aspetti del percorso CX”, ha affermato in una nota Kellan Carter, socio accomandatario di FUSE.
Scala si è recentemente trasferita nel suo primo ufficio permanente nel centro di Bellevue. L’azienda conta quasi 20 dipendenti.
Singh, nominato CEO di Smartsheet a novembre, è co-fondatore e presidente esecutivo di Scala. In precedenza ha co-fondato Concur Applied sciences, che SAP ha acquisito per 8,3 miliardi di dollari, ed è stato CEO di Accolade, guidando l’azienda attraverso la sua IPO. Mike Hiltonex chief product officer di Accolade, è anche un investitore in Scala.
