ServiceNow gestisce autonomamente il 90% delle richieste IT dei propri dipendenti, risolvendo i casi il 99% più velocemente rispetto agli agenti umani. Giovedì ha annunciato la tecnologia del prodotto che intende utilizzare per fare lo stesso per tutti gli altri.
Le organizzazioni hanno trascorso tre anni a eseguire progetti pilota che si bloccano quando l’intelligenza artificiale arriva al livello di esecuzione. L’agente può identificare il problema e consigliare una soluzione, quindi restituirlo a un essere umano perché non dispone delle autorizzazioni per completare il lavoro o perché nessuno si fida che possa agire in modo autonomo all’interno di un ambiente governato.
Il divario colmato dalla maggior parte delle squadre non è la capacità. È governance e continuità del flusso di lavoro. La risposta di ServiceNow è un nuovo framework chiamato Autonomous Workforce; un nuovo prodotto rivolto ai dipendenti chiamato EmployeeWorks, basato sull’acquisizione di Moveworks di dicembre; e un approccio architetturale sottostante che chiama “automazione dei ruoli”.
Dal sistema di ticketing alla forza lavoro basata sull’intelligenza artificiale
ServiceNow lavora in questa direzione da due decenni. La piattaforma è nata come sistema di ticketing, si è evoluta in un motore di automazione del flusso di lavoro e ha trascorso gli ultimi due anni a stratificare l’intelligenza artificiale su story base attraverso il suo prodotto Now Help.
La differenza è che il nuovo approccio smette di considerare l’intelligenza artificiale come una funzionalità posta al di sopra dei flussi di lavoro e inizia a trattarla come un lavoratore che opera al loro interno. Questo passaggio, dall’intelligenza artificiale che assiste all’intelligenza artificiale che esegue, è la direzione verso cui si dirige il mercato aziendale più ampio. ServiceNow sta facendo una scommessa architettonica specifica su come arrivarci.
L’annuncio è composto da tre parti: ServiceNow EmployeeWorks consente ai dipendenti di descrivere un problema in un linguaggio semplice e di risolverlo senza inviare un ticket; La forza lavoro autonoma esegue il lavoro end-to-end; e l’automazione dei ruoli è il livello architettonico che governa il modo in cui tali specialisti operano all’interno delle autorizzazioni aziendali esistenti. La maggior parte degli assistenti IA aziendali, tra cui Microsoft Copilot e Google Gemini, richiedono ai dipendenti di sapere quale strumento gestisce quale problema. Moveworks, che contava 5,5 milioni di utenti aziendali prima dell’acquisizione di dicembre, è stato costruito attorno a un unico punto di ingresso che supera automaticamente story ambiguità. Bhavin Shah, fondatore di Moveworks e ora SVP di ServiceNow in seguito all’acquisizione, ha inquadrato direttamente il problema in un briefing con stampa e analisti.
“Negli ultimi due anni, le organizzazioni hanno fatto a gara per adottare l’intelligenza artificiale, ma in molti casi questa fretta ha creato strumenti frammentati, esperienze di intelligenza artificiale sconnesse e dipendenti che rimbalzano da un sistema all’altro solo per fare cose semplici”, ha affermato.
Perché l’automazione dei ruoli è diversa da un normale agente
ServiceNow propone un nuovo livello architettonico che chiama automazione dei ruoli e si differenzia dagli agenti già utilizzati dalla maggior parte delle aziende.
Gli agenti IA convenzionali sono orientati al compito: viene loro assegnato un obiettivo, ragionano in base advert esso e così facendo capiscono cosa possono fare in fase di esecuzione. Ciò crea problemi negli ambienti aziendali in cui la governance, gli audit path e i limiti delle autorizzazioni non sono opzionali.
Con rTutta l’automazione, uno specialista dell’intelligenza artificiale non ragiona sulle autorizzazioni. Li eredita. Lo stesso framework di controllo degli accessi, il contesto CMDB (database di gestione della configurazione), la logica SLA (accordo sul livello di servizio) e le regole di autorizzazione che governano i lavoratori umani sulla piattaforma ServiceNow governano lo specialista dell’intelligenza artificiale dal momento in cui viene distribuito. Non può superare l’ambito definito. Non può aumentare autonomamente i privilegi in base a ciò che apprende durante l’attività.
L’azienda distingue tre livelli: i job agent gestiscono le singole fasi di automazione, i flussi di lavoro degli agenti combinano esecuzione deterministica e probabilistica e l’automazione dei ruoli si colloca al di sopra di entrambi come ruolo di dipendente completamente virtualizzato con responsabilità particular e governance pre-ereditaria.
Il primo prodotto costruito su questa architettura, lo specialista AI Service Desk di livello 1, gestisce le richieste IT comuni end-to-end (reimpostazione delle password, provisioning dell’accesso al software program e risoluzione dei problemi di rete) documentando ogni risoluzione e inoltrandola a un agente umano solo quando colpisce qualcosa al di fuori dell’ambito definito.
“Non inseguire le farfalle”
Alan Rosa ha visto cosa succede quando la governance dell’IA fallisce nel settore sanitario. In qualità di CISO e SVP delle infrastrutture e delle operazioni presso CVS Well being, gestisce l’implementazione dell’intelligenza artificiale tra 300.000 dipendenti dove la conformità non è facoltativa.
Intervenendo allo stesso briefing, il suo quadro per la scalabilità dell’intelligenza artificiale si associa direttamente a ciò che ServiceNow sostiene a livello architettonico. CVS Well being period già cliente sia di ServiceNow che di Moveworks prima dell’acquisizione di dicembre. Rosa ha affermato che la combinazione delle due piattaforme è incoraggiante e che il potenziale sta “prendendo vita”, sebbene CVS Well being non si sia impegnata pubblicamente a implementare la forza lavoro autonoma.
“Noioso è bello”, ha detto Rosa. “Prevedibile. Stabile. Bisogna iniziare con un’intelligenza artificiale responsabile e spiegabile. Nessun pregiudizio, nessuna allucinazione, barriere chiare. Tutti capiscono le regole.”
Sulla tentazione di inseguire le più recenti capacità di intelligenza artificiale prima che la governance sia in atto, è stato diretto: “Non inseguire le farfalle. Concentrati su casi d’uso operativi, crudi, poco attraenti. Quelli con un ROI reale che hanno un impatto sulla vita delle persone”.
L’approccio di Rosa considera l’intelligenza artificiale come un insieme di capacità in continua evoluzione che richiedono check dinamici anziché statici. CVS Well being esegue ogni caso d’uso dell’intelligenza artificiale attraverso una revisione clinica, legale, sulla privateness e sulla sicurezza prima che entri in produzione.
“La revisione statica non aiuta quando l’intelligenza artificiale impara e si adatta”, ha affermato. “Lavare, risciacquare, ripetere.”
Il framework di Rosa richiede che la governance sia incorporata nell’architettura di distribuzione fin dall’inizio, e non adattata successivamente alla comparsa di un problema. Questa è esattamente l’affermazione che ServiceNow fa riguardo all’automazione dei ruoli. Gli specialisti di intelligenza artificiale che ereditano le autorizzazioni aziendali esistenti e la logica del flusso di lavoro hanno strutturalmente meno probabilità di infrangere i confini della governance rispetto agli agenti che determinano il proprio ambito in fase di runtime.
Cosa significa questo per le imprese
Per qualsiasi organizzazione che valuta l’intelligenza artificiale degli agenti, indipendentemente dal fornitore, la domanda pratica è semplice: la governance dell’intelligenza artificiale vive all’interno del livello di esecuzione o si trova sopra di esso come un documento politico su cui gli agenti possono ragionare?
Questo è ciò che ServiceNow sta cercando di risolvere con Autonomous Workforce ed EmployeeWorks, integrando la governance e il contesto del flusso di lavoro direttamente nel livello agentico anziché fissarlo in un secondo momento. Per i professionisti, il punto di partenza è l’architettura di governance, non le capacità. Prima di implementare qualsiasi intelligenza artificiale, mappa dove risiedono effettivamente le tue autorizzazioni, la logica del flusso di lavoro e i requisiti di audit. Se story base non è presente, nessuna struttura di agenti potrà reggere su scala aziendale.
“Le dimensioni e la fiducia vanno insieme”, ha detto Rosa. “Se perdi la fiducia, perdi il diritto di crescere.”
