Il sole splende, il rischio di incendi è basso e per la prima volta in 25 anni nessuna parte della California è colpita dalla siccità. Tranne ovviamente nel reparto speranza e gioia.
Siamo a metà gennaio, il che significa che le vacanze sono davvero finite e qualunque sia la fantasiosa prospettiva di un “nuovo” anno che si avvicinava si è già attenuata nella triste realtà.
Ovviamente voglio affrontare quest’anno determinato a essere una persona più felice, gentile, più empatica e più giusta. Ma proprio come è difficile pagare onorevolmente le proprie tasse sapendo che milionari e miliardari si stanno sottraendo alle proprie, è difficile trovare energia per il miglioramento personale quando ogni ciclo di notizie porta la prova che un numero allarmante di persone è perfettamente disposto a credere che il nero è bianco, la scienza è falsa, dovremmo tutti cucinare con sego di manzo e il mancato arresto quando un agente ICE non identificato te lo cube è, a quanto pare, punibile con la morte.
Anche tutta quell’acqua che tutti ci dicono di bere potrebbe esserlo pieno di microplastiche.
Vedi, ora mi sto agitando di nuovo. Che è semplicemente troppo per sopportare il 2025. Per fortuna, ho appena scoperto un deposito di M&M’s alla menta natalizia sopravvissuti (che possono contenere o meno sego di manzo) e, cosa altrettanto importante, ho un piano per rendere la vita migliore per tutti.
(Almeno fino alle elezioni di metà mandato, quando scopriremo una volta per tutte se questo esperimento democratico ha qualche speranza di durare un altro anno.)
In realtà è molto semplice: dobbiamo esigere la resurrezione del servizio clienti e rimettere al comando un gran numero di dipendenti ben pagati e formati.
Sul serio. So che è divertente, e presumibilmente “conveniente”, essere in grado di svolgere le nostre operazioni bancarie/acquisti/viaggi/pagamento di fatture/acquisto di biglietti/ordinazione di cibo/monitoraggio della salute/tutto il resto attraverso una serie di app, siti Internet e chioschi di cassa automatica.
Ma la mancanza di esseri umani formati e disponibili sta andando fuori controllo.
Quanti di noi sono rimasti in piedi, lanciando sguardi stralunati in cerca di aiuto, quando i sensori della cassa della spesa non sono riusciti a registrare un cartone di uova che si trovava chiaramente nell’space di imbustamento e c’period un solo commesso del negozio incaricato di aiutare 20 o più macchine complicate?
Oppure abbiamo cercato, in preda al panico, l’e-mail di conferma del pagamento che potremmo aver ricevuto o meno perché ci siamo dimenticati di fare lo screenshot di una transazione on-line che ora viene messa in discussione tramite un’e-mail sconvolgente con un indirizzo di ritorno NON RISPONDERE?
Di recente una mia amica è andata dal suo medico per il trattamento delle sue mani artritiche solo per sentirsi dire che doveva compilare tutte le sue informazioni personali, inclusa la sua storia medica, ancora una volta perché l’ufficio aveva cambiato sistema. Apparentemente, il compito di trasferire le informazioni sui file period troppo difficile (leggi: costoso) per essere svolto da un software program, quindi veniva affidato a… i pazienti. “Non preoccuparti”, disse il ragazzo seduto direttamente davanti al laptop dell’ufficio. “Puoi farlo ora sul tuo telefono.”
Sì, non ci vorrà tempo e fatica, e ho già detto che period lì per curare la sua artrite mani?
L’abbandono di qualsiasi nozione di servizio al cliente – ora spesso chiamato “assistenza al cliente” o, ancora meglio, “supporto al cliente” (nel senso che ti aiuteremo a supportarti indirizzandoti al nostro sito net o alla nostra app, che può o meno essere utile/funzionante) – non è mai più chiaro di quando si viaggia.
Ritardi orribili e cancellazioni dell’ultimo minuto dei voli sono diventati così comuni che le compagnie aeree ora consigliano di prevedere un giorno o due in più a ciascuna estremità del viaggio. In altre parole, oltre al costo del volo vero e proprio, dovresti essere disposto a pagare anche di più in tempo e denaro, perché le compagnie aeree certamente non lo fanno.
Durante un viaggio di vacanza programmato da tempo a Londra e Anversa, in Belgio, a dicembre, il nostro volo da LAX è stato improvvisamente spostato al giorno successivo: nessun avviso, nessuna spiegazione, nessun personale dell’American Airways al gate. Solo una serie di avvisi che hanno ricevuto coloro che avevano l’app AA, insieme alla rassicurazione che a coloro che si qualificavano sarebbero stati rilasciati voucher through e-mail per vitto e alloggio. Dato che vivevamo nella zona di Los Angeles (anche se a 90 minuti di macchina da LAX a quell’ora del giorno), eravamo sfortunati: potevamo pagare centinaia di dollari per il viaggio in taxi avanti e indietro o prenotare il nostro lodge vicino all’aeroporto.
(Agli altri membri della famiglia, in partenza da Charlotte, Carolina del Nord, è andata anche peggio: un malfunzionamento ha intrappolato un aereo pieno di persone, tra cui mio figlio e la sua ragazza, sulla pista per cinque ore prima di essere rilasciati, dopo mezzanotte. Quando finalmente hanno rintracciato un vero membro dello employees, hanno ricevuto dei voucher per un motel che sembrava, come cube il personaggio di Melissa McCarthy in “Spy”, “così omicida” che hanno deciso di prenotarne uno proprio.)
Come se ciò non bastasse a impedirci di viaggiare di nuovo, siamo stati vittime del grande 30 dicembre Chiusura dell’Eurostardurante il quale tutti i treni in entrata e in uscita dal Regno Unito sono stati improvvisamente cancellati per più di 24 ore a causa di un guasto alla rete elettrica nel tunnel della Manica.
Ci avevano appena assicurato che presto saremmo saliti sul treno da Bruxelles, quando la notizia è arrivata dall’altoparlante, in quattro lingue.
Immaginate, se volete, centinaia di viaggiatori ora bloccati, che gridano in preda al panico in inglese, francese, olandese e tedesco mentre si riversano nella stazione di Bruxelles-Midi dove un agente dell’Eurostar, uno, siamo rimasti in piedi, non suggerendo mezzi alternativi per raggiungere la nostra destinazione ma distribuendo pagine fotocopiate che indirizzavano tutti all’app e al sito net dell’Eurostar.
Dove non erano disponibili biglietti per giorni e il processo di richiesta di rimborso o compensazione per alloggio e altre spese period un labirinto infinito di domande a cui period necessario rispondere quando tutto ciò che tutti volevano sapere period come diavolo arriviamo a Londra adesso.
Senza voli disponibili fino al 3 gennaio, giorni dopo la partenza programmata dall’aeroporto di Heathrow, abbiamo finalmente noleggiato un’auto, a un costo orribile, e siamo fuggiti dall’Europa, con una certa intensità storica, tramite il traghetto con sbarco di mezzanotte da Dunkerque. (Se sembra divertente, non lo dico nel modo giusto.)
Il mio punto non è che il viaggio dovrebbe sempre andare liscio: le cose si rompono, il tempo cambia, gli incidenti accadono. Il mio punto è che se sei un’azienda pagata per portare le persone da un luogo a un altro, dovresti avere abbastanza personale per aiutare quelle persone a raggiungere le loro destinazioni il più rapidamente e senza intoppi possibile nel caso in cui le cose andassero male.
Invece di gettarli letteralmente per strada e costringerli a inventare le loro soluzioni fai-da-te imperfette e molto costose.
Perché questo è ciò che l’period digitale ci ha reso: un’economia fai-da-te in cui milioni di posti di lavoro non esistono più non perché i laptop svolgano il lavoro, ma perché il lavoro è stato spostato, tramite i laptop, direttamente sul consumatore.
Che sempre più ha poca o nessuna scelta in materia. Prova a prendere un’auto presso un’agenzia di noleggio auto senza prima prenotarla on-line; potresti anche tentare di barattare il tuo orologio e tre polli come pagamento.
Una cosa sarebbe se, programmando i propri appuntamenti, tenendo traccia dei propri esami medici, impacchettando la spesa e compilando tutte le informazioni necessarie per prenotare le proprie prenotazioni di aerei, treni e automobili, ottenesse uno sconto.
Ma no; nella metà dei casi, le aziende hanno l’audacia di addebitare una commissione di servizio oltre al denaro risparmiato non assumendo qualcuno per svolgere il lavoro che tu, il consumatore, hai appena svolto.
C’è da meravigliarsi perché le persone sono così irritabili in questi giorni?
Soprattutto quando, dopo aver fatto tutto il lavoro solo per essere informato dall’avviso che period stato tutto vano; devono aspettare in fila affinché l’unico cassiere/supervisor/agente al gate disponibile spieghi loro che devono “semplicemente” gestire la prenotazione/transazione on-line.
Quanto sarebbe meglio se ci fossero persone reali, formate ed esperte, in numero sufficiente da evitare code interminabili, per far sentire i clienti di nuovo tali, invece di pionieri isolati che perdono silenziosamente la testa nello sforzo di acquistare qualunque bene e servizio le aziende stiano vendendo.
Non sto dicendo che risolverebbe tutti i nostri problemi, ma contribuirebbe notevolmente advert abbassare la temperatura nazionale. È sorprendente ciò che un’interazione geniale e utile può fare per sollevare lo spirito di tutti e far sentire le persone rispettate e apprezzate, come individui con bisogni ragionevoli, e non solo anonimi fasci di informazioni sulla carta di credito e spiacevoli momenti di crisi.
Per non parlare di tutti i lavori e i percorsi di carriera, a tutti i livelli, che il ripristino del servizio clienti potrebbe offrire.
Perché essere disoccupati tende a rendere le persone piuttosto irritate e anche infelici.
