Perché sempre più consumatori preferiscono fare acquisti potenziati dall’intelligenza artificiale e si aspettano comunque il tocco umano

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I principali punti salienti di ZDNET

• Il 73% dei consumatori ha utilizzato chatbot AI per cercare prodotti e servizi.
• Quasi altrettanti (71%) sono preoccupati per il modo in cui l’intelligenza artificiale generativa utilizza le proprie informazioni.
• Solo il 57% dei consumatori è soddisfatto della propria esperienza con il chatbot.

Il panorama dei consumi del 2026 è definito da un cambiamento nel valore percepito, andando oltre il semplice “rapporto qualità-prezzo” per dare priorità al “valore attraverso l’intelligenza”. Oggi, i consumatori preferiscono i model che sfruttano l’intelligenza artificiale (AI) per offrire trasparenza, fiducia e assistenza altamente personalizzata. Fondamentalmente, continuano anche a chiedere che i bisogni complessi siano gestiti con un tocco umano critico, secondo la ricerca di Capgemini”Ciò che conta per i consumatori nel 2026.”

Il modo in cui i consumatori prendono decisioni viene radicalmente cambiato dalle esperienze di acquisto basate sull’intelligenza artificiale, da una maggiore richiesta di equità e trasparenza e dall’importanza della connessione umana nelle fasi cruciali. In questo nuovo panorama di consumatori responsabilizzati, il ruolo crescente dell’intelligenza artificiale nelle scelte quotidiane sta spingendo gli acquirenti a ridefinire ciò che accettano, apprezzano e sono disposti a pagare. Le aspettative sono diventate più esigenti, la tolleranza per le carenze è diminuita e il concetto di valore comprende ora qualcosa di più del semplice prezzo.

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La ricerca di Capgemini indaga come l’interazione tra intelligenza artificiale, fiducia ed emozioni stia rimodellando la percezione dei consumatori di ciò che merita il loro tempo, denaro e concentrazione.

L’intelligenza artificiale fornisce valore attraverso l’intelligenza

Entro il 2026, l’intelligenza artificiale passerà da un’utilità di backend passiva a un partecipante attivo nel processo decisionale quotidiano dei consumatori. Questo cambiamento è caratterizzato da tre tendenze principali nel commercio.

• Commercio basato su agenti AI: I consumatori stanno delegando le attività di acquisto agli assistenti AI. Questi agenti sono sufficientemente sofisticati da anticipare le esigenze, advert esempio suggerendo in modo proattivo un outfit adatto per un evento programmato nel calendario.
• Fiducia predittiva e fiducia: I suggerimenti supportati dall’intelligenza artificiale riducono la barriera psicologica nel provare nuovi prodotti. I consumatori sono più disposti a sperimentare perché credono che le informazioni basate sui dati del sistema porteranno advert acquisti di successo, mitigando il rischio di una scelta sbagliata.

• Visibilità del marchio utilizzando l’ottimizzazione generativa del motore: Dal momento che gli assistenti AI curano le liste di prodotti per gli acquirenti, i marchi sono ora concentrati nel rendere le loro informazioni altamente “leggibili dall’intelligenza artificiale”. Questo cambiamento strategico è essenziale per garantire che un marchio rimanga visibile agli agenti digitali che agiscono per conto dei consumatori.

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Iperpersonalizzazione e servizio anticipatorio

Il punto di riferimento per l’esperienza del cliente (CX) è passato da un approccio reattivo a un approccio anticipatorio e proattivo. I principali progressi in questo settore includono:

• IA anticipatoria: I motori di intenti predittivi utilizzano l’intelligenza artificiale per prevedere le esigenze dei clienti prima che vengano dichiarate esplicitamente. Un esempio pratico è un’intelligenza artificiale che suggerisce nuove scarpe da corsa dopo che un’app di health collegata ha registrato 500 miglia.
• Riduzione dello stress nello buying: La tecnologia basata sull’intelligenza artificiale migliora significativamente il percorso di acquisto; circa il 65% dei consumatori afferma che questa tecnologia ha ridotto lo stress associato allo buying filtrando in modo efficiente un numero di scelte altrimenti schiacciante.

• Personalizzazione dinamica: Le interfacce digitali, come siti Net e app mobili, ora adattano dinamicamente la loro presentazione e organizzazione in base al contesto in tempo reale di un individuo, incorporando fattori come la sua posizione, la cronologia di navigazione e persino le condizioni meteorologiche attuali.

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Il premio all’interazione umana nell’period dell’intelligenza artificiale

L’adozione diffusa dell’intelligenza artificiale ha elevato l’interazione umana da aspettativa fondamentale a fattore chiave della fidelizzazione del cliente.

• L’umanità al centro del servizio: I model di successo nel 2026 stanno adottando un modello di servizio ibrido che combina strategicamente l’efficienza dell’intelligenza artificiale con l’empatia umana. Ciò garantisce un’escalation fluida dal supporto automatizzato a un agente umano quando le esigenze di un cliente diventano complesse o il suo sentiment cambia.
• Una preferenza per il tocco umano: I consumatori ora apprezzano molto il tocco umano per interazioni specifiche. Advert esempio, il 74% dei consumatori preferisce l’assistenza di persona per il servizio in negozio e il 66% la richiede per prendere decisioni di acquisto difficili.
• Il ruolo critico del giudizio umano: Sebbene l’intelligenza artificiale sia in grado di gestire circa il 70% delle attività di servizio di routine, gli agenti umani rimangono vitali per la risoluzione di problemi complessi, dove sono richiesti giudizio sfumato ed empatia. I model che fanno eccessivo affidamento sull’intelligenza artificiale per tutto il supporto rischiano di erodere la fiducia dei clienti.

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Salesforce ricerca conferma i risultati di Capgemini, analizzando i dati aggregati di oltre 1,5 miliardi di acquirenti globali in più di 89 paesi, alimentati dal Salesforce Piattaforma CRM e i suoi servizi di agente AI. Il periodo dello buying natalizio del 2025 (1 novembre – 31 dicembre) ha segnato una pietra miliare significativa, con vendite on-line globali da file che hanno raggiunto 1,29 trilioni di dollari e vendite negli Stati Uniti che hanno raggiunto i 294 miliardi di dollari. Questa crescita è stata notevolmente influenzata dall’intelligenza artificiale e dagli agenti, che hanno influito su 262 miliardi di dollari della spesa totale per le vacanze del 2025 a livello globale.

Principali tendenze basate sull’intelligenza artificiale

• Aumento della ricerca AI di terze parti: Il 2025 ha segnato una nuova period per la ricerca basata sull’intelligenza artificiale, poiché la quota di traffico globale e statunitense proveniente da canali di terze parti come ChatGPT, Gemini e Perplexity è raddoppiata anno dopo anno. Sebbene siano ancora emergenti, questi canali attirano acquirenti con un’intenzione estremamente elevata, convertendo nove volte più spesso dei referral dei social media.
• Impatto degli agenti AI brandizzati: Le aziende che hanno implementato i propri agenti AI con il proprio marchio hanno registrato una crescita significativamente più elevata, con un aumento medio delle vendite del 6,2% su base annua rispetto al 3,9% degli altri, un tasso di crescita superiore del 59%. Questi agenti hanno anche migliorato l’efficienza del crew.
• Approccio da parte dei clienti al servizio AI: Gli acquirenti hanno aumentato notevolmente l’utilizzo dell’intelligenza artificiale del rivenditore e degli agenti per il servizio clienti, registrando un aumento del 126% durante la corsa alle festività rispetto ai due mesi precedenti.
• Agenti AI come supporto del servizio critico: Al culmine della stagione, gli agenti IA sono diventati essenziali per un servizio clienti sempre attivo. Dicembre ha visto un aumento del 66% delle conversazioni di servizi basati sull’intelligenza artificiale degli agenti rispetto a novembre. Anche le interazioni durante la settimana di Natale e Santo Stefano sono cresciute del 12% su base annua.
• L’intelligenza artificiale gestisce compiti complessi: Oltre alle semplici domande e risposte, questi agenti hanno agito direttamente per i clienti, gestendo il 142% in più di attività – come l’aggiornamento degli indirizzi di consegna e l’avvio dei resi – rispetto ai due mesi precedenti, sollevando i rappresentanti umani da compiti manuali e advert alta intensità di risorse.

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15 punti chiave del rapporto Capgemini

1. Il 71% dei consumatori cambierebbe marca se le dimensioni delle confezioni o la qualità del prodotto venissero ridotte senza una comunicazione chiara.
2. Il 74% dei consumatori cambierà marca se i concorrenti offriranno prezzi regolari più bassi; Il 65% cambierà marchio se un marchio concorrente offre un programma fedeltà di valore migliore/maggiore in termini di vantaggi.
3. La fiducia nei canali è importante. Due consumatori su tre ritengono che l’e-commerce offra prezzi equi, seguiti da formati di risparmio e sconti.
4. Continuano le preoccupazioni sulla trasparenza, con il 71% preoccupato per il modo in cui l’intelligenza artificiale generativa utilizza le proprie informazioni. Due terzi dei consumatori si aspettano che i model divulghino la pubblicità generata dall’intelligenza artificiale.
5. Il social commerce sta crescendo rapidamente e il 35% ha già acquistato tramite piattaforme come Instagram o YouTube.
6. Il 53% dei consumatori desidera che l’intelligenza artificiale generativa fornisca contenuti iper-personalizzati e il 65% ritiene che la tecnologia abbia ridotto lo stress nelle loro routine di acquisto.
7. Più di sette consumatori su dieci apprezzano l’assistenza di persona quando si tratta di acquisti complessi o si risolvono problemi di servizio. La preferenza per l’assistenza umana è aumentata notevolmente, con il 74% che apprezza il supporto durante il servizio clienti in negozio e il 66% durante la fase di acquisto, rispetto al 54% e al 40% dello scorso anno.
8. L’adozione di strumenti di intelligenza artificiale è elevata, con quasi tre quarti (73%) dei consumatori che hanno utilizzato i chatbot per le question almeno una volta.
9. I consumatori non sono soddisfatti dei chatbot. Sebbene l’adozione dei chatbot sia in aumento, l’esecuzione non sembra tenere il passo, con solo il 57% soddisfatto dell’esperienza. Sebbene i chatbot offrano risposte speedy, comodità e velocità, la loro limitata capacità di risoluzione dei problemi, la mancanza di personalizzazione ed empatia, la scarsa comprensione del contesto e la difficoltà nel rivolgersi al supporto umano spesso portano alla delusione. Gli agenti IA sono in grado di gestire meglio impegni più complessi.
10. L’uso degli agenti acquirenti basati sull’intelligenza artificiale è in aumento. Quasi la metà dei consumatori (52%) utilizza assistenti virtuali che automatizzano il riordino o la pianificazione dei pasti almeno una volta alla settimana. Tra questi, meno della metà (46%) è soddisfatta dell’esperienza, ma la curva di maturità di queste tecnologie suggerisce che story percentuale aumenterà rapidamente.
11. La monetizzazione delle soluzioni AI rivolte ai consumatori è agli inizi. Anche se i consumatori generalmente accolgono con favore i chatbot e gli assistenti allo buying virtuali, la disponibilità a pagare per story automazione è di gran lunga inferiore rispetto ai tassi di adozione. Solo l’11% è disposto a un pagamento una tantum e l’8% preferisce un modello di abbonamento, anche se il 22% prenderebbe in considerazione il pagamento se abbinato a sconti o premi.
12. Nell’period del commercio basato sull’intelligenza artificiale, stabilire la fiducia dei consumatori è fondamentale. Questa fiducia è fondamentalmente costruita e mantenuta attraverso la trasparenza e fornendo agli utenti il ​​controllo. Una maggioranza significativa dei consumatori (76%) esprime il desiderio di stabilire dei limiti per gli assistenti digitali.
13. Dare agli utenti la possibilità di modificare le preferenze, accettare o rifiutare suggerimenti e gestire la condivisione dei dati favorisce la fiducia. Questo controllo garantisce che l’intelligenza artificiale serva a migliorare l’esperienza di acquisto anziché dettarla, consentendo agli acquirenti di personalizzare le proprie interazioni in base a fattori quali restrizioni dietetiche, price range o fedeltà al marchio. Inoltre, quando gli utenti possono fornire suggestions, i sistemi di intelligenza artificiale possono apprendere e migliorare, creando così un ciclo continuo di fiducia, pertinenza e coinvolgimento.
14. Mentre i consumatori desiderano strumenti di intelligenza artificiale per esperienze personalizzate e azioni autonome, la maggioranza (71%) è preoccupata per la mancanza di un consenso chiaro e di trasparenza riguardo alla raccolta e all’utilizzo dei propri dati personali.
15. Il commercio sociale rimane una forza da non sottovalutare: il 35% dei consumatori ha acquistato un prodotto tramite una piattaforma di social media nel 2025, rispetto al 24% nel 2023.

Per saperne di più sul comportamento di acquisto dei consumatori nel 2026, puoi visualizzare il rapporto Qui.